Mapa de viaje del cliente: Un enfoque de afuera hacia adentro para garantizar experiencias excepcionales

Es el conjunto de interacciones que realiza el cliente con su empresa para completar una transacción, es decir, evaluación, iniciación, soporte o asistencia, o renovación de un producto o servicio.
Pero antes de continuar, es preciso definir el significado de “gestión del viaje del cliente” (Customer Journey Management o CJM): estrategia omnicanal de vinculación o engagement con el cliente centrada en un enfoque “de afuera hacia adentro” –una estrategia vista desde la perspectiva del cliente– que mejora la experiencia del cliente (CX) a lo largo de todos sus viajes o recorridos.